سياسة الاسترجاع
والإلغاء

تنطبق هذه السياسة على جميع الحجوزات والخدمات التي تُحجز عبر موقع العلا للسياحة (alulatrous.com) أو من خلال فريقنا (البريد الإلكتروني، الهاتف، الواتساب).

نحن وكالة سفر إماراتية مرخصة (رقم 1621853) ونلتزم بتقديم سياسة إلغاء واسترداد عادلة وشفافة تتوافق مع:

• قانون التجارة الإلكترونية في دولة الإمارات العربية المتحدة.
• قانون حماية المستهلك الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 وتعديلاته.
• المرسوم بقانون اتحادي رقم 14 لسنة 2023 بشأن التجارة عبر التقنيات الحديثة.

تهدف هذه السياسة إلى حماية حقوقك كمستهلك مع الحفاظ على التزاماتنا تجاه مقدمي الخدمات (فنادق، شركات طيران، نقل...).

وفقاً لقانون التجارة الإلكترونية الإماراتي، يحق لك كمستهلك إلغاء الحجز الإلكتروني وطلب استرداد المبلغ المدفوع، مع مراعاة الشروط والاستثناءات الموضحة في هذه السياسة.

يبدأ الحق في الإلغاء من تاريخ تأكيد الحجز (استلام التأكيد الكتابي) ويستمر وفق الفترات الزمنية المحددة أدناه.

تطبق الفترات التالية على معظم باقاتنا (قد تختلف قليلاً حسب العرض المحدد – يُرجى الرجوع إلى شروط عرض الحجز الخاص بك):

* النسب أعلاه إرشادية. الشروط الدقيقة موضحة في عرض الحجز الذي تلقيته. بعض العناصر (مثل تذاكر الطيران منخفضة التكلفة) قد تكون غير قابلة للاسترداد من الأساس.

1. أرسل طلباً كتابياً عبر البريد الإلكتروني إلى INFO@ALULATROUS.COM أو من خلال نموذج الاتصال في الموقع.
2. اذكر في الطلب: رقم الحجز، اسم صاحب الحجز، تاريخ الرحلة، وسبب الإلغاء (اختياري).
3. سنقوم بمراجعة الطلب والرد عليك خلال 24-48 ساعة عمل مع توضيح المبلغ المستحق للاسترداد (إن وجد) والخطوات التالية.
4. بعد موافقتك على شروط الإلغاء، نبدأ إجراءات الاسترداد.

ننصحك بالاحتفاظ بنسخة من جميع المراسلات المتعلقة بالإلغاء.

• يتم الاسترداد إلى طريقة الدفع الأصلية التي استخدمتها (بطاقة ائتمان، تحويل بنكي...).
• مدة معالجة الاسترداد: 7 إلى 14 يوم عمل من تاريخ الموافقة على الإلغاء (قد تختلف حسب البنك أو بوابة الدفع).
• في حال الدفع نقداً أو تحويل بنكي، سنطلب منك بيانات الحساب لإعادة المبلغ.
• إذا كان الاسترداد جزئياً، سنوضح لك المبلغ المسترد والمبلغ المحتجز مع الأسباب.

لا ينطبق الحق الكامل في الاسترداد في الحالات التالية:

• الباقات المخصصة أو المصممة حسب الطلب: بعد بدء العمل عليها أو تأكيدها مع الموردين.
• تذاكر الطيران: تخضع لسياسة شركة الطيران (غالباً ما تكون غير قابلة للاسترداد أو برسوم عالية).
• التأشيرات والتصاريح الرسمية: غير قابلة للاسترداد بعد إصدارها.
• الخدمات التي بدأ تنفيذها: مثل الإقامة الجزئية في الفندق أو بدء البرنامج السياحي.
• العروض الترويجية الخاصة: قد تكون لها شروط إلغاء أكثر صرامة (موضحة في العرض).

في حالات القوة القاهرة (ظروف استثنائية خارجة عن إرادتنا)، مثل:

• الكوارث الطبيعية، الفيضانات، الزلازل، أو الظروف الجوية القاسية.
• الأوبئة أو الأمراض المعدية (مثل جائحة كوفيد-19 السابقة).
• الإضرابات، الحروب، الاضطرابات السياسية، أو القرارات الحكومية المفاجئة.
• إغلاق الحدود أو تعليق الرحلات الجوية من قبل السلطات.

نحن غير مسؤولين عن أي تأخير أو إلغاء ناتج عن هذه الظروف. في مثل هذه الحالات، سنقوم بـ:

• إعلامك فوراً بأي تغييرات.
• تقديم خيارات بديلة (إعادة جدولة أو باقة بديلة).
• في بعض الحالات، تقديم رصيد لرحلة مستقبلية أو استرداد جزئي حسب الظروف والموردين.

لا يُعتبر الاسترداد الكامل مضموناً في حالات القوة القاهرة، لكننا سنعمل بجد لإيجاد حل عادل لك.

إذا لم يتم تقديم الخدمة بالجودة أو المواصفات المتفق عليها، أو واجهت مشكلة جوهرية أثناء الرحلة:

• أولاً: تواصل معنا فوراً (دعم 24/7) حتى نتمكن من حل المشكلة أثناء الرحلة.
• ثانياً: إذا لم يتم حلها، يحق لك المطالبة بـ:
  • إصلاح الخدمة أو تقديم بديل مناسب.
  • استرداد جزئي أو كامل حسب درجة التقصير.
  • تعويض إضافي في الحالات الشديدة (وفق تقديرنا ووفق القانون).

نحن ملتزمون بمعالجة أي شكوى بسرعة ومهنية، ونطبق معايير عالية في اختيار شركائنا.

إذا لم تكن راضياً عن قرار الإلغاء أو الاسترداد، أو واجهت أي مشكلة:

1. تواصل معنا أولاً عبر البريد أو الهاتف – نحن هنا للمساعدة.
2. إذا لم يتم حل الأمر، يمكنك تقديم شكوى رسمية إلى:
   • وزارة الاقتصاد – إدارة حماية المستهلك (الإمارات).
   • هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA).
   • المحاكم المختصة في دولة الإمارات العربية المتحدة.

نحن نفضل دائماً حل النزاعات ودياً وبسرعة.